⁄01
Klantbeleving Basics
Ben je nog niet zo vertrouwd met Customer Experience maar wil je toch je klantervaring verbeteren? Dan is deze inspiratiesessie helemaal wat je zoekt. Gedurende een halve dag krijg je onder de vorm van een interactieve training de essentie van klantbeleving mee, geïllustreerd met vele praktijkvoorbeelden.
Inhoud:
- Customer Experience, waar gaat dat nu eigenlijk over?
- Het belang en de voordelen van het inzetten op klantbeleving.
- Het concept ‘customer journey’: online en offline kanalen & touchpoints, de peak-end rule, moments of truth,…
- Het nut van werken met klantpersona’s.
- Emotionele merkbeleving: inrichten van de klantreis vanuit merkwaarden.
- Experiential marketing tools.
Duur training: een halve dag
Kriebelt het na deze training om hier verder mee aan de slag te gaan? Dan is de workshop ‘Customer Journey Mapping’ of ‘Branding Basics’ misschien wel iets voor jou.
⁄02
Branding Basics
Wil je de merkbeleving voor jouw bedrijf graag naar een hoger niveau tillen, maar is jouw merkverhaal nog niet helemaal duidelijk? Tijdens deze workshop staat jouw merk centraal en gaan we aan de slag om dit verder scherp te stellen.
Inhoud:
- Het belang van branding in de customer journey.
- Finetunen van de merkwaarden die jouw bedrijf uniek en waardevol maken.
- Formuleren van je merkbelofte en merkessentie.
Duur workshop: een halve dag
Het resultaat van deze strategische oefening is waardevolle input voor bv. de workshop ‘Customer Journey Mapping’ of ‘Merk & klantbeleving’.
⁄03
Customer Journey Mapping
Om de klantervaring te kunnen verbeteren, heb je eerst een gedetailleerd inzicht nodig in de gehele ‘reis’ die jouw klanten afleggen om tot een aankoop over te gaan. Scherp je tekentalent maar aan want tijdens deze workshop ga je met kleurpotloden, post-its en smileys aan de slag om de customer journey(s) voor jouw onderneming in beeld te brengen!
Inhoud:
- Visueel uitwerken van de belangrijkste customer journey(s) voor jouw bedrijf.
- Koppeling met de klantbeleving op de verschillende touchpoints: hoe ervaart de klant al de verschillende contactmomenten met jouw bedrijf?
- Analyse: waar zitten de pijnpunten en opportuniteiten.
- Brainstorm voor verbetering van de klantervaring.
Duur workshop: een volledige dag
Om de klantreis optimaal vanuit het oogpunt van de klant te kunnen analyseren, is het aanbevolen om deze workshop te combineren met een onderzoek naar de klantbeleving.
Een logisch vervolg op deze workshop is ‘Merk & klantbeleving’ of ‘Customer Journey Design’.
⁄04
Merk & klantbeleving
Volop inzetten op Customer Experience betekent ook de merkbeleving centraal zetten. Als de klant tijdens zijn customer journey jouw merkwaarden op meerdere contactmomenten duidelijk kan ervaren, zorgt dit voor een grotere emotionele impact. Dit zal leiden tot een unieke en onderscheidende klantbeleving. Deze workshop focust op het creëren van een ‘branded experience’ voor jouw bedrijf.
Inhoud:
- Emotionele merkbeleving: inrichten van de klantreis vanuit merkwaarden.
- Een kritische blik op de huidige merkbeleving voor jouw bedrijf: komen jouw merkwaarden voldoende naar voor doorheen de klantreis?
- Hoe kunnen we jouw merkwaarden optimaal vertalen naar de gehele customer journey, in het bijzonder op de cruciale touchpoints?
Duur workshop: een halve dag
Voor deze workshop wordt verondersteld dat de huidige customer journeys al in kaart gebracht zijn en dat de merkwaarden gedefinieerd zijn. Is dat nog niet het geval? Dan zijn de workshops ‘Customer Journey Mapping’ en ‘Branding Basics’ een interessante aanvulling.
Om de merkbeleving optimaal vanuit het oogpunt van de klant te kunnen analyseren, is het aanbevolen om deze workshop te combineren met een onderzoek naar de klantbeleving.
⁄05
Customer Journey Design
Terwijl in de workshop Customer Journey Mapping de focus vooral ligt op het analyseren van bestaande klantreizen, ga je in deze workshop een stap verder: je gaat de gewenste klantbeleving vorm geven. De verkregen inzichten uit de analyse van de bestaande klantreizen gebruiken we als input om de klantervaring te verbeteren en de ideale klantreis te ontwerpen. Customer Experience voor gevorderden dus!
Inhoud:
- Ontwerpen van de gewenste customer journey, vanuit de behoeften van de doelgroep én jouw merkwaarden.
- Het creëren van ‘wow-momenten’ voor een unieke klantervaring.
- Koppeling naar interne bedrijfsprocessen.
- Inzetten van experiential marketing tools.
Duur workshop: een hele dag
Voor deze workshop wordt verondersteld dat de huidige customer journeys al in kaart gebracht zijn en dat de merkwaarden gedefinieerd zijn. Is dat nog niet het geval? Dan zijn de workshops ‘Customer Journey Mapping’ en ‘Branding Basics’ een interessante aanvulling.
⁄06
Onderzoek klantbeleving
Als je een goed zicht wil krijgen op hoe jouw klanten hun klantreis bij jouw bedrijf ervaren, is marktonderzoek sterk aan te bevelen. Dit kan vele vormen aannemen, van individuele diepte-interviews of focusgroepen met een beperkt aantal klanten tot een uitgebreider kwantitatief onderzoek via enquêtes bij een representatieve steekproef.
Uit onderzoek halen we waardevolle klantinzichten, zoals:
- Wat zijn de behoeften, wensen, dromen van jouw doelgroep?
- Welke stappen doorloopt de klant precies gedurende de klantreis, en in welke volgorde?
- Hoe voelt de klant zich tijdens de verschillende contactmomenten?
- Welke deelervaringen worden positief en minder positief beoordeeld?
- Hoe ervaart de klant jouw merk doorheen de customer journey?
- Meten van belangrijke KPI’s zoals NPS en CES.
Ik bespreek graag met jou wat je specifieke behoeften zijn rond marktonderzoek om zo een voorstel voor een project op maat te kunnen uitwerken.